A Força do Atendimento no Varejo
Hoje a nossa conversa é sobre o Atendimento no Varejo. A Força que o Atendimento personalizado traz para seu negócio. Em meio desse cenário econômico conturbado e difícil, estamos disputando a preferência do mesmo cliente, e sendo assim, a qualidade do atendimento é fundamental.
Não existem milagres. O “pulo do gato” continua sendo os quatro pilares da receita: Aparência, Cortesia, Credibilidade e Competência.
Esse conjunto de ações deve ser muito explorado pela empresa para melhorar não somente o atendimento, mas tornar esse atendimento um relacionamento duradouro com os clientes.
Toda empresa deve iniciar cuidando da Aparência da loja que envolve a conservação da fachada, a limpeza da loja, apresentação dos produtos, o marketing pessoal dos funcionários. Tudo isso se traduz num cartão de visitas, se a apresentação do negócio não for excelente não atrairá clientes.
Segundo ponto que deve ser cuidado é a Cortesia. A simpatia e a cordialidade dos funcionários com os clientes, a educação e empatia para entender as demandas solicitadas, o respeito pelos diferentes públicos que atendemos como crianças, idosos, homens, mulheres, portadores de necessidades especiais, gêneros, classes sociais, e outros. Reconhecer o cliente pelo nome e demonstrar interesse pelas suas necessidades é muito importante. Lembre-se que: Clientes Diferentes, Diferentes necessidades!
Já no terceiro ponto entra a credibilidade. Como seu cliente avalia e repassa as sensações, o clima e o ambiente do seu negócio para seus conhecidos, familiares e amigos. É o famoso “boca-a-boca”. É levado em consideração itens como higiene do local, a segurança, o conforto, se o preço é justo, o cafezinho, a água, o aroma, o estacionamento, os banheiros, entre outros.
Finalmente chegamos à competência. Aqui temos que incluir o conhecimento da equipe sobre a empresa e sobre os produtos e serviços, a habilidade dos funcionários em coordenar e lidar com o estresse diário e normal da rotina e a rapidez no atendimento, afinal ninguém gosta de ficar esperando.
Lidamos com gente e esse é o fator que faz a diferença tanto para melhor quanto para pior. Se algum integrante da sua equipe estiver comprometendo um dos pilares acima deverá ser afastado por um período para se reciclar até se sentir capaz novamente de enfrentar a rotina do negócio.